みなさんこんにちは。ryuichiroです。
今回お話しさせていただく内容はアウト返しについてです。アウト返しというのは、商談中に断られた時にお客様に対してうまく切り替えしの言葉を言う事で、商品の購入につなげることです。
一番やってはいけないことが、商談中に断りの言葉をいわれたら、すぐに諦めてお客様を失注することです。
弱い営業マンは断られると、客観的に見てもわかるくらいテンションが下がってしまいます。
しかし、強い営業マンほど断られてからが本当の営業だとわかっているので、そこからさらにスイッチを１段階、2段階入れて商談に集中します。
僕も、営業を始めてばっかりの頃は、断られると誰にでもわかるくらいテンションが下がってしまい、よく怒られました。
しかし、経験を積むにつれ、断られるのは当たり前で、断られるからには原因があり、その原因をつぶすことで契約につながるんだとわかりました。
営業で断られたことがない人はいないと思います。今回は、アウト返しについて商談で少しでも余裕の持った対応ができるようにお話ししていきたいと思います。
断られる理由を全部書き出す
営業をずっとやっていると、、ある程度断られる理由は偏ってくると思います。なぜ、断られる理由が偏るのかというと、断れる理由がそもそも少ないことにあります。
To Bの営業に関しては、上司や上の人と相談をする必要がある場合が多いが、To Cの場合は決定権を持っているお客様が多いため、断られる理由に限りがあります。
物理的に時間がないお客様以外は、たいてい営業マンから言われたことを理解をしていない、もしくは理由はないがとりあえず「考えたい」と言ったり、「時間がない」と言って逃げようとしたりします。
そこで、引き下がるのではなく、逆に何を考えられますか？や、僕に相談をしてください？と断られる理由をなくしていくこ都が大事になります。
それ以外にも、断られるであろう理由を営業前に全部書き出し、それに対する返しの言葉を全部書いていきましょう。そうすることで、商談で断られた際も余裕を持って対応することができます。
僕も、最初ロールプレイングをする前に、断れる理由を全部書き出せと言われて、書き出し、それに対するトークを全て書いていきました。
そのおかげで、断られる際も今まで返せなかったことはありませんでした。
一回肯定をする
そして二つ目は、まずは一回肯定をするということです。
アウト返しをされるということは、お客様がまず否定的な意見を言っていることが分かります。そして、断られることに対して、肯定しましょう。
例えば、「そうですよね。」と言ったり、必要以上にうなずいて、お客様が言うことを理解しましょう。そこから、共感をして自分の意見を言い、アウト返しをしましょう。
一度肯定を挟むことで、お客様が理解してくれてると思い、意見を聞き入れやすくなります。
逆に、否定的な意見に対して否定で返すと、お客様は不快な思いになり、話を聞かなくなる危険性があるので、注意しましょう。
では、肯定してからどういったトークで契約まで持っていけばいいのでしょうか？
例えば、不動産の営業をしていて、立地はいいけどほかの家よりも値段が高いことがネックになっているとしましょう。
「値段がちょっと高いですよね…」 「そうですよね。確かに価格としてはほかの場所に比べると高くなっております。ですが、お子様が生まれて通学をする際や家族で遊ぶ際にこの場所は非常に雰囲気が良く、治安も良いです。雰囲気や治安というものはお金では買えないです。このエリアに住んでいる方々はそこに価値を感じて家を購入されます。自分自身もやはり、家は立地も大事ですが、まちの雰囲気や治安を一番に考えて購入します。ですので、お客様も絶対にそちらの点を一番に決められる方が良いです！」
いかがでしょうか。断り文句の肯定から共感、そしてそれを覆すトークでお客様の購買意欲を上げます。
営業は断られるものなので、断られてからどれだけ契約を取れるかが非常に大事です。
断られることを楽しんで、今後も商談をし続けてみてください！
まとめ
アウト返しはいかがでしたでしょうか？
営業マンは考えられる断り文句をすべて書き出しましょう。そして、その断り文句を覆して契約までもっていくトークをすべて書きましょう。
断られたらとりあえず共感してみてください。
そこから余裕の表情で、その断り文句をひっくり返すトークでお客様を魅了してみてください。
断られてからでも取れる営業マンこそ最強の営業マンです。
皆さんも会社で一番になれるように頑張りましょう！！！
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